Les conflits constructifs existent-ils?

Même dans les milieux de travail les plus amicaux et les plus positifs, il arrive que des conflits éclatent entre les membres de l’équipe. C’est dans la nature humaine : il y a parfois des divergences d’opinions. Selon la façon dont la situation est gérée, le conflit peut avoir une issue très constructive et le fait d’en parler peut mener à une amélioration des processus ou à des façons d’envisager un problème, mais il peut également favoriser une attitude négative, envahissante et persistante au sein de l’équipe.

Bonnie Taylor, psychothérapeute et travailleuse sociale autorisée vivant en région rurale dans le sud-ouest de l’Ontario, traite les problèmes de santé mentale chez les producteurs agricoles. Elle sait que la gestion des conflits est un élément potentiellement problématique pour les exploitations agricoles, surtout lorsque des membres de la famille sont en cause.

Les conflits ne sont pas tous négatifs.

La première étape pour les gestionnaires et les dirigeants d’exploitations agricoles est de comprendre qu’une part importante de la résolution de conflit consiste à reconnaître que chacun a un style de communication différent. « Les conflits ne sont pas tous négatifs, explique M^me Taylor. En évitant les conflits à tout prix, on risque de perdre une occasion d’essayer quelque chose de nouveau ou de tirer avantage d’autres points de vue ou opinions. »

Certains sont prêts à presque tout pour éviter une confrontation ou un désaccord. D’autres, au contraire, font presque exprès pour les provoquer. « Les dirigeants doivent analyser leur propre style de gestion, y compris la façon dont ils se présentent et gèrent leurs émotions en cas de désaccord », affirme M^me Taylor.

Un chef d’équipe ou un employé peut être prisonnier d’un mode de communications qui entrave la résolution des différends. Dans les exploitations agricoles multigénérationnelles, les membres de la génération âgée sont souvent perçus comme les dirigeants établis, et ce, depuis longtemps. Il arrive donc que leur style de communication se résume à expliquer comment les choses fonctionneront désormais — point final. « Cette façon de communiquer peut contraindre au silence les jeunes membres de la famille et les employés qui ont du mal à s’exprimer s’ils ont l’impression qu’ils ne seront pas écoutés ou pris en considération », précise-t-elle.

Un leader efficace doit prendre du recul et se poser les questions suivantes : « Est-ce que j’ai encouragé tout le monde à exprimer ses idées sur le sujet? Est-ce que tous les membres de l’équipe ont le sentiment que leur avis est important dans le cadre de cette discussion? »

Si certains membres de l’équipe font face à des réactions négatives ou à de l’indifférence de la part de leur gestionnaire dès qu’ils soulèvent une question, ils peuvent finir par croire ou prévoir que sa réaction sera la même chaque fois. S’ils n’expriment pas leur problème, celui-ci ne pourra se résoudre, ce qui aura des répercussions sur le moral et le rendement de l’équipe.

Marquer un temps d’arrêt avant de réagir

M^me Taylor se sert de l’acronyme « STOP » pour aider les producteurs agricoles à gérer les conflits de façon équilibrée et uniforme.

S – S’arrêter. Si vous entrez en conflit avec un employé ou que d’autres membres de l’équipe sont en désaccord, la première étape est de marquer un temps d’arrêt et d’écouter.

T – Prendre le temps. Prenez une bonne respiration et réfléchissez avant de répondre.

O – Observer. Prenez conscience de vos expressions faciales, de votre langage corporel et de vos émotions. Posez-vous la question suivante : « Est-ce que j’ai une attitude indifférente ou négative? »

P – Planifier. Suivez une approche cohérente afin d’organiser la tenue d’une conversation ou d’une réunion en privé, à un moment et dans un lieu appropriés, pour discuter des idées ou des préoccupations de chacun.

Devenir un facilitateur efficace

Les gestionnaires facilitent souvent la résolution de conflits entre les membres de l’équipe, ce qui peut s’avérer difficile si des membres de la famille et des personnes extérieures à la famille sont en cause. « Dans de tels cas, les gestionnaires agricoles doivent s’assurer de demeurer impartiaux. S’il y avait ne serait-ce qu’une impression de favoritisme à l’égard d’une personne ou d’un membre de la famille, cela pourrait nuire considérablement au processus de résolution et changer la façon dont l’équipe perçoit la direction. »

Un bon facilitateur sait ce qui se passe entre les personnes qui sont en désaccord et peut aider à cibler la cause du problème et à trouver une piste de solution en s’entretenant avec les parties. La résolution de problème ne signifie pas toujours qu’il y aura une entente; il s’agit plutôt de trouver une solution qui permet aux membres de l’équipe de travailler de façon efficace et positive.

« Parfois, les différends entre employés sont des conflits de personnalités, par exemple lorsqu’un membre d’une équipe de récolte a l’impression qu’un de ses collègues ne fait pas des efforts suffisants quand la pression est forte, ce qui a des répercussions sur les autres membres de l’équipe, explique M^me Taylor. Si ce type de conflit n’est pas géré, les membres de l’équipe pourraient commencer à faire des remarques et des blagues agaçantes qui créent de la tension. Au fil du temps, ces remarques peuvent donner lieu à un climat de travail toxique. Idéalement, le gestionnaire devrait aller voir les deux parties individuellement et leur demander de lui expliquer ce qui se passe, avant que le problème ne dégénère. »

Mettre en place un protocole

Il est important de mettre en place un protocole bien défini qui aide à uniformiser la résolution des désaccords et des conflits. « Vous pouvez coller une simple affiche dans l’atelier ou dans le bureau de l’étable qui détaille la marche à suivre si un employé fait face à un conflit ou s’il doit parler de quelque chose qui le dérange, propose M^me Taylor. Puis, il faut expliquer ces étapes aux nouveaux employés et passer le plan en revue régulièrement avec toute l’équipe pour que ce processus s’intègre dans la culture. Surtout, assurez-vous d’insister sur le fait que vous invitez tout le monde à exprimer ses idées et ses préoccupations en s’adressant à la bonne personne ou en les écrivant et en les déposant dans une boîte de commentaires. »

Évaluer les résultats

Dans le cadre de la gestion d’un conflit, il n’est pas réaliste d’espérer que tout le monde soit d’accord ou que les membres de l’équipe deviennent les meilleurs amis du monde. Une résolution de conflit réaliste consisterait, par exemple, à amener deux employés à exprimer leur point de vue respectif et à décider qu’à l’avenir, ils ne travailleront plus ensemble aux tâches d’entretien de l’équipement qui ont donné lieu aux problèmes en question. Lorsque le conflit s’envenime, notamment entre les membres d’une même famille, il peut être nécessaire de faire appel à un médiateur externe qui aura un point de vue impartial sur la situation.

En fin de compte, un bon processus de résolution de conflit suppose que chaque personne comprenne son fonctionnement et qu’elle se sente à l’aise de s’exprimer librement au sujet des problèmes interpersonnels qu’elle vit au travail. Pour les familles d’agriculteurs, le fait de pouvoir séparer les désaccords professionnels des relations familiales peut constituer le plus grand avantage qui soit.

D’après un article de l’AgriSuccès par Peter Gredig. 

À suivre

Trouver la motivation et surmonter la peur de l'échec

5,5 min de lecture

Histoires de réussite

Né sans bras ni jambes, Chris Koch encourage les gens à pleinement profiter de la vie. Originaire d’une petite communauté d’agriculteurs et d’éleveurs, Chris Koch parcourt aujourd’hui le monde et est une véritable source d’inspiration.